خدمات مشتری در دنیای امروز به طور فزایندهای به سمت خودکارسازی پیش میرود، که این امر منجر به کاهش کیفیت و رضایت مشتریان شده است. افراد بیشتر از هر زمان دیگری با سیستمهای خودکار تماس میگیرند و در بسیاری از مواقع، به دلیل عدم توانایی این سیستمها در حل مشکلات خاص، ناامید و خشمگین میشوند.
چالشهای خدمات خودکار
برای مثال، یکی از مشتریان که در انتظار پاسخ یک اپراتور بود، پس از ۳۵ دقیقه انتظار با موسیقی تکراری، هنوز نتوانسته بود به یک انسان واقعی وصل شود. این مشتری به دلیل مشکلاتی با حساب خود و اخطارهای نادرستی که دریافت کرده بود، به شدت عصبانی شده بود. با اینکه سیستمهای خودکار به منظور کاهش هزینهها و افزایش کارایی طراحی شدهاند، اما در واقعیت، این سیستمها به ندرت قادر به حل مشکلات خاص و غیرمعمول مشتریان هستند.
بیشتر بخوانید: وزارت هوایی آمریکا تایید کرد که تسلیحات فضایی دارد
نیاز به خدمات شخصیسازی شده
بسیاری از افراد تنها زمانی به خدمات مشتری روی میآورند که مشکلی واقعی دارند، اما سیستمهای خودکار عمدتاً به مشکلات رایج و عمومی پرداخته و در مقابل مسائل خاص و پیچیده ناتوانند. این مسأله باعث میشود که مشتریان در یک حلقه بیپایان گرفتار شوند و تنها با پاسخهای تکراری و نامربوط مواجه شوند. در عوض، خدمات مشتری شخصیسازی شده میتواند به طور مؤثری نیازها و مشکلات خاص هر مشتری را درک کند و به آنها پاسخ دهد.
برخی از شرکتها توانستهاند خدمات مشتری خود را با کیفیت بالا و به صورت شخصیسازی شده ارائه دهند. برای مثال، شرکتهایی مانند Fidelity و USAA Insurance با ارائه خدمات سریع و کارآمد به مشتریان خود، توانستهاند وفاداری و رضایت آنها را جلب کنند. در این شرکتها، مشتریان میتوانند به راحتی با یک انسان واقعی صحبت کنند و پاسخهای به موقع و دقیقی برای سوالات خود دریافت کنند.
در دنیای دیجیتال، باید به یاد داشته باشیم که فناوریهای دیجیتالی باید به ما کمک کنند تا کارها را بهتر انجام دهیم، نه بدتر. کارایی الگوریتمی نمیتواند جایگزین همدلی و قضاوت انسانی شود. در نتیجه، باید به دنبال ایجاد فضایی در فضای مجازی باشیم که همکاران انسانی و فناوریهای دیجیتال به خوبی با هم ترکیب شوند.
بیشتر بخوانید: ملانیا ترامپ در کارولینای شمالی درباره فناوری آموزش صحبت میکند · تحلیل استیو جونز از مزایا و معایب مراکز داده هوش مصنوعی
