Der Kundenservice bewegt sich in der heutigen Welt zunehmend in Richtung Automatisierung, was zu einer Verringerung der Qualität und Zufriedenheit der Kunden geführt hat. Menschen kontaktieren automatisierte Systeme mehr als je zuvor und sind in vielen Fällen frustriert und verärgert, weil diese Systeme nicht in der Lage sind, spezifische Probleme zu lösen.
Herausforderungen des automatisierten Services
Zum Beispiel wartete ein Kunde, der auf die Antwort eines Operators wartete, nach 35 Minuten mit sich wiederholender Musik immer noch darauf, mit einem echten Menschen verbunden zu werden. Dieser Kunde war aufgrund von Problemen mit seinem Konto und falschen Warnungen, die er erhalten hatte, sehr verärgert. Obwohl automatisierte Systeme entwickelt wurden, um Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern, sind sie in der Realität selten in der Lage, spezifische und ungewöhnliche Probleme der Kunden zu lösen.
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Bedarf an personalisierten Dienstleistungen
Viele Menschen wenden sich nur dann an den Kundenservice, wenn sie ein echtes Problem haben, aber automatisierte Systeme befassen sich hauptsächlich mit allgemeinen und häufigen Problemen und sind bei spezifischen und komplexen Angelegenheiten machtlos. Dies führt dazu, dass Kunden in einer endlosen Schleife gefangen sind und nur mit sich wiederholenden und irrelevanten Antworten konfrontiert werden. Im Gegensatz dazu kann ein personalisierter Kundenservice die spezifischen Bedürfnisse und Probleme jedes Kunden effektiv verstehen und darauf reagieren.
Einige Unternehmen haben es geschafft, ihren Kundenservice in hoher Qualität und personalisiert anzubieten. Zum Beispiel haben Unternehmen wie Fidelity und USAA Insurance durch die Bereitstellung schneller und effizienter Dienstleistungen für ihre Kunden deren Loyalität und Zufriedenheit gewonnen. In diesen Unternehmen können Kunden problemlos mit einem echten Menschen sprechen und zeitnahe und präzise Antworten auf ihre Fragen erhalten.
In der digitalen Welt sollten wir uns daran erinnern, dass digitale Technologien uns helfen sollten, die Dinge besser zu erledigen, nicht schlechter. Algorithmische Effizienz kann Empathie und menschliches Urteilsvermögen nicht ersetzen. Daher sollten wir danach streben, einen Raum im digitalen Bereich zu schaffen, in dem menschliche Mitarbeiter und digitale Technologien gut miteinander kombiniert werden.
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